Линия консультаций

Линия консультации Спутник Айти предоставляет профессиональную поддержку по настройке 1С, обучению работе в программах 1С, исправлению ошибок и решению сложных вопросов учета.   Разбираем вопросы на рабочей базе клиента, подключаемся удаленно для оперативной поддержки.

Преимущества линии консультации Спутник Айти

• большой перечень вопросов, которые умеют решать наши специалисты (см. ниже)
• значительная экономия за счет поминутной тарификации времени консультаций
• консультации оказывают только опытные специалисты, так что вопросы не делим на "простые" и "сложные" - вы не тратите время на попытку объяснить проблему новичку на 1-й линии или искусственному интеллекту.
• предоставляем как услуги "горячей линии" для оперативного реагирования, так и выделенного специалиста, который по итогу будет хорошо знать вашу специфику и давать более глубокие ответы.
• поддерживаем разные удобные для Вас каналы обращения (телефон, почта, коннект, мессенджер).
• помогаем составлять подробные обращения на линию техподдержки разработчиков программ - со сквозным примером и скриншотами
• при необходимости подключаемся к вашему компьютеру удаленно, а не пытаемся угадать, что вы видите на экране - специалист вместе с Вами разбирается в ситуации, демонстрирует правильный порядок действий, помогает внести корректировки
• вместе с вами проверяем решение на конкретных учетных данных, не тратим Ваше время на попытку воспроизвести ситуацию на типовой демо-базе.
• не ограничиваем время консультаций 20 минутами в день, решаем вопрос до конца. 

Контакты линии консультаций Спутник Айти:

     Телефон: +7(8793)38-91-51

     Режим работы: 9:30-17:30 (мск, по рабочим дням)

Другие каналы связи:

     по электронной почте 1с@sputnikit-kmv.ru – для пользователей программ системы «1С:Предприятие 8»

     через форму обратной связи на сайте

     с использованием 1С-Коннект и мессенджеров - общение напрямую с закрепленным специалистом (подробные условия предоставления услуги см. в описании тарифных планов).

Услуги линии консультаций Спутник Айти:

• Экспресс-анализ лицензионности программ 1С, актуальности версии программы, выполнения условий сопровождения (бесплатно)

Условия предоставления: любому клиенту.

• Консультации по подбору программного продукта и/или договора сопровождения (бесплатно)

Условия предоставления: любому клиенту.

• Консультации по работе в программах 1С

Условия предоставления: 

1. Программа 1С должна быть официально приобретена и зарегистрирована в фирме 1С.
2. Наличие действующего договора 1С:КП (ИТС), 1С-Fresh с любой организацией.

Исключение: пользователи базовых версий программ 1С (наличие договора ИТС не обязательно)

В случае отсутствия действующего договора или регистрации Продукта в 1С, наши специалисты бесплатно окажут консультацию по подбору оптимального тарифа сопровождения, приобретению легальной версии программы, а так же помогут зарегистрировать программный продукт в 1С (если это не было сделано своевременно) или перерегистрировать на другое юридическое лицо.

Цены на популярные договоры информационно-технологической поддержки можно посмотреть здесь. Цены на удобные тарифные планы с включенными сервисами и услугами можно посмотреть здесь.

Остались вопросы? Позвоните по телефону +7 (8793) 38-91-51, чтобы узнать подробности об условиях сопровождения и подобрать тариф вместе со специалистом.

Сколько стоят услуги линии консультации?

1. Консультации по подбору подходящего программного продукта и/или договора сопровождения бесплатны.

2. Консультации при наличии действующего абонентского договора сопровождения с нашей компанией, включающего пакет ежемесячных услуг:

• в рамках даного пакета услуг бесплатно
• сверх пакета ежемесячных услуг платно.

Тарификация времени консультаций по абонентскому договору поминутная. Т.к. расчетная единица для оказанных услуг - час работы специалиста, то время консультаций сверх пакета ежемесячных услуг автоматически пересчитывается и округляется до 0.1 часа (6 минут).

Стоимость часа зависит от выбранного тарифа сопровождения, и составляет от 1900 до 2200 руб..

3. Консультации для клиентов без договора абонентского сопровождения со Спутник Айти платные.

Тарификация платных консультаций ведется в часах. Время консультаций сверх пакета ежемесячных услуг округляется до 0.5 часа (полчаса).

Стоимость часа для пользователей базовых программ 1С, приобретенных в Спутник Айти - 2200 руб,

для всех остальных категорий клиентов - 2400 руб.

4. Короткие консультации до 5 минут по телефону или в мессенджере могут быть оказаны бесплатно (при наличии такой возможности и времени у специалиста).

Подробнее о количестве часов в пакетах можно узнать здесь.   

Как происходит тарификация и как обратиться на линию консультации, читайте ниже.

Какие вопросы решают специалисты линии консультации Спутник Айти?

• Настройка программ 1С: первоначальные настройки, учетная политика, настройки отчетов и т.п.
• Обучение работе в типовых конфигурациях* 1С
• Выявление ошибок и помощь в их исправлении
• Сложности с закрытием месяца
• Анализ ошибок при при расчете НДФЛ, корректировки СЗВ-ТД
• Настройки синхронизации между программами 1С (Бухгалтерия - Зарплата, УНФ/Торговля/Розница - Бухгалтерия), обучение, консультации в сложных ситуациях
• Донастройка отчетов и макетов печатных форм
• Анализ некорректного поведения программы, при необходимости подготовка подробного письма на линию консультации разработчика с примером и описанием
• Работа с 1С-Отчетностью: подключение, обучение, помощь в исправлении ошибок
• Работа с 1С-ЭДО: настройка, обучение, помощь в настройке обмена с контрагентом, помощь в переходе от другого оператора ЭДО, перенос настроек из другой программы ЭДО 
• Работа с маркировкой в 1С на любом этапе от получения кодов до вывода из оборота. Полную настройку работы маркировки проводим вне рамок линии консультации (см. описание услуги)
• Работа с кассой, настройка рабочего места кассира, вопросы по чекам ККМ, закрытию смены 
• Сервисные услуги: групповая корректировка или перепроведение документов, пометка на удаление объектов по заданному условию, тестирование и исправление базы данных
• Настройка резервного копирования (сервис Облачный архив)
• Подключение удаленного доступа к базе через интернет (при наличии технической возможности)
• Прочие вопросы и услуги, если они не противоречат законодательству, лицензионному соглашению и не указаны ниже в качестве исключения. 

*По каким конфигурациям мы даем консультации?

• 1С:Бухгалтерия предприятия, ред. 3.0
• 1С:Зарплата и кадры, ред. 3.0
• 1С:Бухгалтерия государственного учреждения, ред. 2.0
• 1С:Зарплата и кадры государственного учреждения, ред. 2.0
• 1С:Управление торговлей, ред. 11
• 1С:Управление нашей фирмой, ред. 3
• 1С:Розница, ред. 3
• 1С:Бухгалтерия сельскохозяйственного предприятия, ред. 3
• 1С:Бухгалтерия крестьянско-фермерского хозяйства

Какие вопросы мы НЕ решаем в рамках линии консультации?

• вопросы аудиторского характера и вопросы применения законодательства
• проверка правильности ведения бухгалтерского и налогового учета
• настройка и обучение работе в отраслевых и специализированных конфигурациях (кроме 1С:Бухгалтерия сельскохозяйственного предприятия и 1С:Бухгалтерия крестьянско-фермерского хозяйства)
• анализ некорректного поведения программы 1С, частично или полностью снятой с поддержки (нетиповой) - кроме случаев, когда изменения вносились нашими специалистами по просьбе клиента
• анализ работы внешних отчетов и обработок, сторонних расширений (кроме предоставленных нашей организацией), доработок конфигурации от других организаций
• вопросы взаимодействия 1С со сторонним ПО, сбои в работе стороннего ПО
• обучение программированию в среде 1С, разработке дополнительных отчетов/обработок, внесению изменений в конфигурации 1С
• настройка нетиповой синхронизации между базами, создание правил конвертации, разработка дополнительных отчетов/обработок/расширений, свертка итогов, установка программных продуктов, дополнительных лицензий, мини-сервера 1С, настройка клиент-серверных вариантов баз, первоначальная настройка процесса маркировки, первоначальное внедрение и обучение пользоватетелей, детальная настройка прав пользователей - подобные услуги мы оказываем в рамках других договоров, по отдельному техническому заданию и индивидуальной оценке стоимости.

Какие правила пользования линией консультации?

 1. Прием обращений по общему телефону +7(8793)38-91-51:

Если дежурный специалист в данный момент свободен, то он сразу же принимает Ваш звонок. 

• В случае наличия действующего договора сопровождения со Спутник Айти для идентификации достаточно назвать Вашу Организацию
• В случае отсутствия договора потребуется регистрационный номер программного продукта для проверки соблюдения условий лицензионности и наличия ИТС. 

Если все специалисты в данный момент заняты, заявку принимает Администратор. В этом случае, пожалуйста, дополнительно сообщите номер контактного телефона и как к Вам обращаться. 

Подсчет времени обращения начинается с момента, когда специалист предложил сформулировать Вашу проблему. Время на идентификацию клиента не учитывается. Время на проверку регистрационного номера не учитывается, но может оказаться продолжительным.

 2. Прием обращений по телефону Вашего выделенного сервис-инженера (доступно при наличии договора сопровождения): 

Если специалист в данный момент свободен, то он сразу же принимает Ваш звонок. Если специалист не отвечает/не доступен, это означает, что он работает с другим Обращением.

Если вам не удается дозвониться специалисту, оставьте заявку по общему телефону, заявку в 1С-Коннект или сообщение в мессенджере. В этом случае специалист обязательно свяжется с Вами в порядке очереди отработки заявок. 

 3. Прием обращений к выделенному сервис-инженеру через 1С-Коннект или мессенджеры:

Специалист ответит на Ваше обращение, когда закончит работу с предыдущими заявками. Специалист может ответить Вам так же сообщением (если ответ можно кратко сформулировать), приложить дополнительные данные, скриншоты, запросить уточнение или перезвонить Вам для решения вопроса по телефону. Способ обработки обращения специалист определяет самостоятельно в зависимости от вопроса.

Статус "не прочитано" в сообщении не означает, что Ваше обращение игнорируют. На самом деле, признак "не прочитанности" не дает Вашим сообщениям потеряться и выделяет их в списке прочих.

В случае, когда не дождавшись ответа сразу, вы дублируете обращение на общий номер телефона, мы запишем вашу Заявку, но ускорить этим процесс работы с текущими обращениями вряд ли получится.

Подсчет времени обращения начинается с момента, когда специалист начал работу с вашим сообщением (открыл его, прочитал, задал уточняющий вопрос или перезвонил). Если вопрос подробно сформулирован, не требует поиска ответа, подключения к базе клиента, и может быть дан специалистом сразу, то такое обращение не тарифицируется (оказывается бесплатно).

 4. Прием обращений по электронной почте 1с@sputnikit-kmv.ru или через форму обратной связи на сайте:

Рекомендуем через этот канал направлять обращения, не требующие срочной реации, а так же обращения с необходимостью приложить к письму документы, скриншоты и прочие файлы или, напротив, требующие файлы в ответ (счета на услуги, информацию по продуктам и т.п.), заказ обратного звонка, ваши предложения и прочее. Заявки по почте информационного характера (не консультации по программам) оказываются бесплатно.

Порядок обработки обращений.

Заявки обрабатываются в порядке их поступления и с учетом уровня договора сопровождения:

• в первую очередь - заявки по договору уровня "Оптимал"
• во вторую очередь заявки по договорам уровня "ПРОФ", "Ритейл ПРОФ", "СПУТНИК"
• в третью очередь - все остальные заявки.

Срок приема и обработки заявок зависит от способа подачи заявки, сложности вопроса и нагрузки на линию консультации. В отчетный период время ожидания может увеличиваться, поэтому рекомендуем плановые вопросы решать по возможности заранее.

Большинство заявок обрабатываются до конца рабочего дня (18:00)

Заявка может быть перенесена на другой день в следующих случаях:

• заявка направлена после 14 часов, а у дежурного специалиста в этот день большая очередь. Если специалист не успевает обработать Вашего обращение до конца рабочего дня, он уведомит вас о переносе заявки.
• заявка направлена конкретному специалисту, а он в этот день на работает по заявкам. В этом случае вы можете обратиться по общему телефону к дежурному специалисту или согласовать с вашим сервис-инженером другое время отработки. 
• заявка не срочная и со специалистом оговорено время отработки.
• заявка требует ответа разработчика, разработчику было направлено письмо. В таком случае срок обработки обращения зависит от срока получения ответа разработчика.

Подсчет времени консультаций

Общее время консультации складывается из выслушивания проблемы, поиска ответа на вопрос, объяснения или демонстрации клиенту правильного порядка действий.

Специалист самостоятельно принимает решение, необходимо ли удаленое подключение к вашей базе, исходя из сложности вопроса. Подключение осуществляется при наличии технической возможности: устойчивого интернет-соединения и наличия у клиента установленной программы для удаленного доступа (1С-Коннект, AnyDesk, Ammyy Admin).

Подсчет времени ведется автоматизированными средствами, поэтому один сотрудник одновременно работает только с одним обращением.

Исключение составляют обращения, требующие дополнительного анализа: комментариев разработчика, проведения экспериментов на тестовых примерах, привлечения других специалистов. Такие дополнительные работы обычно выполняются не подряд, иногда не за один день. Время, затраченное нашим специалистом на непосредственное выполнение таких работ, прибавляется к консультации вручную.

Время на составление писем на линию поддержки требует подробного описания ситуации и приложения скриншотов - поэтому так же прибавляется к консультации.

Общее время консультации для одного клиента за день не ограничивается конкретной цифрой (20-30 минут), при необходимости специалист может потратить больше времени, чтобы решить проблему. Если сразу при приемке заявки понятно, что решение вопроса потребует времени более 1 (одного) часа, то специалист согласовывает с клиентом время работы с учетом срочности задачи и своей текущей загрузки.

• напомним, что консультации сверх времени, включенного в тарифы, платные; 
• по тарифам уровня ПРОФ ведется автоматизированный подсчет общего времени консультаций за месяц, добавляется время на дополнительные работы, и по итогам отчетного периода формируются счета на оплату.
• по прочим тарифам или по разовым услугам счета могут быть выставлены сразу же по окончании работ.
• тарификация платных консультаций ведется в часах. Время консультаций сверх пакета ежемесячных услуг округляется до 0.1 часа. Время консультаций для клиентов без договора сопровождения со Спутник Айти округляется до 0.5 часа в большую сторону.
• четкая формулировка вопроса и Ваша предварительная подготовка (сквозные примеры, изучение вопроса, скриншоты ошибок) может значительно упростить работу специалиста и уменьшить время консультации.
• мы так же оставляем за собой право ограничить время консультаций в отчетный период или при принятии новых законов, когда скапливается большая очередь заявок, а так же при прочих обстоятельствах, требующих привлечения специалистов к другой работе.